熱點(diǎn)聚集
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一、組織客戶系列化
如何管理許多客戶是一項(xiàng)非常重要的工作。組織客戶系列化是一種簡單而有效的管理方法。有兩種不同的工具可用于具體操作。
二、根據(jù)客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織
根據(jù)客戶對產(chǎn)品的態(tài)度，客戶可分為三類：忠誠客戶、轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶。客戶管理的重點(diǎn)是培養(yǎng)忠誠于該產(chǎn)品的客戶和首次使用者。
三、根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品金額組織
在客戶管理中，把所有客戶根據(jù)購買金額分為三類。 A級，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少； C級，小客戶，少購買量，客戶多； B類，一般客戶，A、C之間的客戶。管理的重點(diǎn)是專注于A類客戶并照顧好B類客戶。
四、客戶管理溝通方式
要有效管理客戶，實(shí)施“巡視管理”是非常重要有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼谋举|(zhì)是傾聽客戶的意見和建議并與客戶保持聯(lián)系，有效的巡視離不開有效的溝通。有三種常見的溝通方式：
1、聽、
首先，制定有效傾聽策略：
①反饋歸納。不時(shí)地把對方的談話內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見。例如，“你所說的的意思是這樣嗎？”這也表明巡視管理者仔細(xì)考慮客戶的觀點(diǎn)，并讓客戶有機(jī)會重申并澄清本意的機(jī)會 。
②互相理解。在傾聽客戶所談?wù)摰膬?nèi)容的同時(shí)充分了解客戶的感受。
③避免爭論。當(dāng)客戶談?wù)摬缓偷氖虑闀r(shí)，不要急于糾正。在談話開始時(shí)，避免談?wù)撚蟹制绲膯栴}，但強(qiáng)調(diào)那些看法一致的問題。
其次，我們必須采取有效的傾聽和溝通方法。有很多方法可以溝通，總結(jié)起來主要是：走出去、請進(jìn)來、使用通訊工具三種。
①訪問客戶。也就是說，深入到客戶中，聽聽他的一些真實(shí)觀點(diǎn)、想法。
②客戶會議。也就是說，邀請客戶定期舉辦研討會。
③使用通信工具與客戶通信。首先，認(rèn)真處理客戶的來信，及時(shí)消除客戶的顧慮。第二，安裝“熱線”投訴電話，處理客戶投訴。
2、教育
引導(dǎo)客戶建立正確的消費(fèi)理念，并教會客戶如何使用該產(chǎn)品。
3、幫助
幫助客戶解決購買、使用、修復(fù)中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
